فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه  

منظور از SLA، توافقنامه سطح سرويس يا Service Level Agreement است كه قرارداد تضمين و تامين ميزاني معين از كيفيت سرويس از سوي شركت سرويس دهنده براي شركت سرويس گيرنده يا كاربر است كه در ايران هم باتوجه حضور بخش خصوصي در عرصه‌ي ارايه خدمات مخابراتي و اينترنتي اجرايي شدن قرارداد سطح خدمات مخابرات (SLA) ضروري به نظر مي‌رسد.در شرايطي كه هريك از شركت­هاي مخابراتي ادعا دارند بهترين خدمات را به مشتريان خود عرضه مي­كنند، آگاهي مشتركان نسبت به حقوق قانوني­شان از عوامل رشد كيفيت خدمات مخابراتي به شمار مي­رود، در واقع در اين بحث بايد بين دو مقوله­ي كيفيت ارائه شده و كيفيت ادعا شده تمايز قايل شد زيرا به گفته­ي كارشناسان كيفيت خدمات به سطح كيفي معيني اطلاق مي­شود كه هريك از شركت­هاي مخابراتي براي رسيدن به آن تلاش مي­كنند به اين ترتيب براي هريك از خدمات بايد مشخصات خاصي تهيه شود. حال اين سوال وجود دارد كه چگونه مشتركان ازسطح سرويسي كه به آن­ها ارائه مي­شود، آگاهي يابند و اصولاً در اين زمينه قوانين يا تعهداتي وجود دارد يا خير؟ در زمينه حفظ حقوق مشتركان دركشور، شركت ارتباطات زيرساخت و يا شركت ارتباطات سيار چه اقداماتي كرده­اند و در صورت كه تخلف از شركت­هاي خصوصي فعال دراين حوزه مشاهده شد، كدام مرجع قانوني پاسخگو خواهد بود؟ طبق آنچه كه در ديگر كشورها نيز مرسوم است مشتريان مي­توانند با بررسي مشخصات خاص تهيه شده براي خدمات از سوي ارايه دهندگان سرويس و همچنين سطوح كيفي ادعا شده، ارزيابي لازم را انجام دهند كه دراين ميان بحث SLA مطرح مي­شود. SLA مجموعه­اي از تعهدات و انتظارات بين مشتري و ارايه دهنده سرويس مي­باشد كه به شفاف شدن رابطه بين اين دو بخش كمك مي­نمايد به عبارت ديگر تفاهم­نامه سطح خدمات قراردادي رسمي بين فراهم آوردنده خدمات (Service Provider) وخدمات گيرنده